Anatomie d'une décision : entraîner son jugement pour faire évoluer ses indicateurs

Une conseillère ou un conseiller en services financiers décide s'il signale une transaction suspecte ou s'il attend de voir si elle se répète. Une agente ou un agent en assurance décide s'il annonce un montant avant que l'experte ou l'expert ait vu le dossier. Une contremaîtresse ou un contremaître décide s'il arrête la chaîne pour une anomalie qu'il est seul à avoir vue. Une conseillère ou un conseiller RH décide si une plainte justifie une enquête formelle ou si une intervention plus légère suffit.

Que se passe-t-il dans notre tête lorsque nous prenons une décision ? Comment allons-nous récupérer les bonnes connaissances ? Qu'est-ce qui nous pousse à agir ? Pourquoi commettons-nous des erreurs en toute bonne foi ? Est-ce qu'on peut entraîner notre prise de décision ?

Une pilote ou un pilote fait ses erreurs en simulateur, des centaines de fois, et il sait tout de suite s'il a eu raison. Dans la plupart de nos métiers, cette rétroaction arrive beaucoup plus tard, souvent sous la forme d'un incident, d'une cliente ou d'un client mécontent, d'un indicateur qui évolue.

C'est en décortiquant ce processus, à partir de cas réels, qu'on voit comment soutenir notre prise de décision et celle de nos équipes. Quoi garder en mémoire, quoi laisser à portée de main et comment fournir la rétroaction que le travail ne donne pas.